Una de portabilidades y gestión eficiente del cliente

Hoy os voy a contar una historia de portabilidades.Mi permanencia acaba y quiero tener un buen móvil antes de que cierren el grifo a las grandes ofertas de móviles (acaba mañana), con lo que llamé a Orange (mi compañía actual) para decirle que me quiero dar de baja, y ver qué me ofrecían. La respuesta fue clara: móvil X por 129€ o descuento en factura de 20% durante 6 meses. Dicho lo dicho le dije pensarmelo y barajar otras posibilidades...


En publicidad veo que mi compañía (Orange) tiene una nueva estrategia comercial de tratar a los antiguos igual que los nuevos. Sí y no; si eres antiguo, dependes de los "puntos" que tengas almacenados, pero si eres nuevo, entras como si tuvieses el máximo número de puntos. Por desgracia, de esto te tienes que enterar por ti mismo, al ver en una revista de "The Phone House" que el móvil que yo quiero lo tienen a 99 €, cuando a mi me lo ofrecieron por 129€. Visto lo visto, ya tienes la mosca detrás de la oreja y te da que pensar en una base para poder hacer el amago: no me tratan como un nuevo cliente. Todo esto seguido de grandes deficiencias de Orange como son la cobertura de voz, la de datos, problemas de comunicación con otros móviles de la compañía...

Tras esto, decido hacer un amago, y mi única opción viable era Vodafone, con lo que llamo al 1444, selecciono la opción "darse de alta" del contestador automático y me pasan con una señorita de habla iberoamericana, a la que apenas podía entender por su manera de hablar. Tras comentarle lo que quería empezó a hablarme y no había manera de entenderla, la comunicación era muy pobre, con mucho ruido de fondo que dificultaba poder entenderla, además de una saturación del audio impresionante, debido quizás a la mala calidad de los sistemas de la centralita.

Al hacer la portabilidad, la asesora de servicio te tiene que grabar, ya que es un "contrato", con lo cual tienes que escuchar perfectamente a ésta, y te tienen que escuchar correctamente a tí, para que no te den gato por liebre. Tras tirarme 15 minutos deletreándole cada una de las letras de mi nombre y apellidos, calle, ciudad ... y justo cuando voy por el DNI, me obliga a repetirlo como tres veces cada número. Ya me harté y sin más colgué y cancelé, por tanto, el amago de portabilidad. Suponiendo que fuese en serio, Vodafone ya ha perdido un buen y fiel cliente.
Está claro que algo falla, algo están haciendo mal y voy a analizarlo.

Un cliente de telefonía puede tener un problema, más o menos grave, pero siempre trata de solucionarlo por su cuenta o esperar que no se vuelva a repetir. En última instancia, el usuario se decide a llamar casi a regañadientes, ya que sabe por experiencia que lo van a marear y que, como mínimo, necesitará 20 minutos para solucionar cualquier incidencia.

EL LENGUAJE

El cliente, enfadado y cansado de problemas, toma la decisión de llamar y va casi a la defensiva, cuando le recibe un señor o señorita hispanoamericano. ¿Qué es lo que pasa? En principio, la entonación de las frases es diferente al español de España. En segundo lugar, la pronunciación de ciertas frases también lo es, e incluso la manera de confeccionar una, también lo es. A pesar de que hablamos el mismo idioma, las diferencias son notables y que, incluso en persona, puedes llegar a no entender algo de lo que dicen si no estás mínimamente acostumbrado a ello.

Cuando el cliente, cuyo tiempo es oro, llama al servicio de atención al cliente y responde alguien con quien apenas se entiende y tiene que repetir 3 veces alguna frase, la frustración se cierne sobre el agente, que ve como tiene que repetir las cosas tres veces y, lo más importante, sobre el cliente, que tiene que pedir que le repitan las cosas porque no entiende nada, a parte de repetirlas el mísmo de vez en cuando. Ya no quiero ni decir, cuando el cliente esté cabreado... Os lo podéis imaginar.

Este cuadro es el ABC de la comunicación en Marketing, y en este sentido, el lenguaje es la codificación  del mensaje. El rayo naranja muestra las interferencias que realizan las empresas colocando a agentes extranjeros.

CONTESTADOR AUTOMÁTICO

Es algo que puede llegar a cabrear a más de uno, sobre todo, cuando las cuestiones a tratar sean urgentes. Desde el punto de vista del cliente, no hay cosa que más martirice su atención que un sistema automático que repita léntamente cualquier cosa, o símplemente no haya manera de que te entienda.

SOLUCIÓN: GESTIÓN EFICIENTE DEL CLIENTE

Al colgar a Vodafone (podría haber sido la cobertura, batería de mi móvil), esa llamada se ha perdido, y con ello la oportunidad de tener un nuevo cliente. Con un sistema integral que ayude a recuperar llamadas perdidas, se podría repescar la venta y captar al cliente. No es tan dificil que el asesor, una vez identificado al cliente potencial, tome nota de su número y vuelva a llamarle, no sólo para recuperar la comunicación y se vea el interés por la empresa en tenerle como cliente y le muestre su importancia, sino para recuperar al cliente y, por tanto, la venta.

Si fuese Director Comercial propondría un cambio MUY importante: la atención personalizada, pero no cómo la conocemos ahora, sino más personal aún. La idea es sencilla: cuando vas habitualmente más de una vez a un establecimiento, siempre tiendes a elegir el asesor que más te guste, más confianza te inspire o símplemente más tiempo lleves tratando con el, ¿Verdad? ¿Por qué no hacer esto en las compañías de móviles?

Imagínate: quieres llamar a Orange y te dicen "Buenos días Fulanito, soy Menganito, tu asesor personal, ¿en qué puedo ayudarte?" Te atiende genial, te vas contento y listo. Pasado unos días tienes que hacer otra llamada, y al cabo de un rato Menganito te vuelve a atender la llamada diciendo "Buenos días Fulanito, encantado de volver a verle, se le solucionó el problema? ¿En qué puedo ayudarte esta vez?". Si te trata mal el agente, en una locución al final pides que te cambien de agente a otro que te atienda mejor.

Con este sistema conseguimos varias cosas. La primera de ellas es que el cliente no pierda contacto con aquél asesor que le solucionó el problema tan amablemente. La segunda, afianzar y personificar las relaciones cliente-multinacional. La tercera, servir de auto-regulación y valoración de los agentes, es decir; si un agente tiene muchos clientes asignados y éstos están contentos significa que el agente es eficaz y eficiente en sus funciones, de lo contrario significa que algo falla.

El cliente busca rapidez, cercanía, confianza, complicidad y efectividad y eso NO se consigue subcontratando call-centers en iberoamérica, hacer que le atienda un completo desconocido para cada tipo de incidencia o haciéndole esperar en sistemas automáticos.